介護現場では人の出入りが多い為、思いもよらぬ介護事故が発生する可能性は常につきまとうため、普段からリスク回避対応方法を手順化し、介護職員にも周知徹底することが重要になります。
ここでは、リスクマネジメントの進め方や具体例を挙げて見ていきましょう。
事故が発生した際の対処法を手順化しておく
介護施設や在宅訪問先の介護現場では、体や心にいろいろな障害や悩みなどの問題を抱え、家庭環境や夫婦間、親子間など家族関係でも悩みや事情を抱えている利用者が多くいます。
また、介護職員実務者研修や介護福祉士など介護の専門スキルを学んだ有資格者であっても、結局、介護サービスについては、介護職員個々の能力に委ねざるを得ないのが実状で、様々な介護問題が起こり得るリスクが付きまとっています。
このように、介護の現場ではあらゆるところにリスクが起こる要因が潜んでいて、日常業務を行う際にも、介護ヘルパーがヒヤリとしたり、ハットとする場面は多くあります。
介護に関する事故は、実際に起こってはいけないことなのですが、事故を完全に無くし発生率0％にすることは現実的には難しい状況にあります。
このような現実は、介護以外の仕事でも同じですが、一般企業では、出来る限り問題が発生しないように未然防止策を立てたり、仮にリスクが発生しても問題が拡大しないよう最小限に抑え込めるような施策を講じたり、対応手順をあらかじめ決めるなどのリスクマネジメントを行っています。
万が一、事故や緊急事態が発生した場合は、定められた対応手順に基いて対処し、真の原因究明を行い、問題点を改善していきます。
リスクマネジメントとは、仕事の一環として、問題が発生した場合にどのように対応するかを想定し組み込んでしまうというリスク回避の仕組みです。
最近は、購入者の品質意識も厳しくなり、またインターネットが社会に定着しているため、些細な問題でもＳＮＳなどに投稿され大問題に発展することも多くなってきました。
大企業では、このようなリスクに対応するため、専門部署を設けて対処しているところが増えています。
介護サービスに関するトラブルについては、サービス提供責任者やチームリーダーの立場にある方は、リスクに一喜一憂することなく、組織やチームの中で適切に対処し、効果的な改善を行えるかということにも着眼し、具体策を講じる必要があります。
リスク対策の基本は、事故やトラブルが発生した場合は、まず記録を残し月1回でも定期的に業務の進め方や介護サービスの提供内容を点検し、不具合があれば事前に見直すことが重要です。
介護現場で考えられるリスク事例
- 車椅子やベッドからの転落・転倒
- 入浴事故
- 誤嚥
- 介護職員へのセクハラ
- 入所者同士のトラブル
- 金銭問題
- 医療行為に関する問題
- 利用者や家族からの各種苦情・クレーム
- ターミナルケア（終末期）対応
- 介護スタッフなどの労務管理
介護現場で起こりうるリスクについて
実際の介護現場では、次のようにいろいろなリスク要因があります。
事前に起こり得るリスクを想定した対応マニュアルを作成し、スタッフ全員に周知徹底して模擬訓練なども行うことも重要です。
介護事故リスク
介護施設や在宅介護では、転倒・誤嘸・物損・入浴・徘徊などの事故や、体調悪化・容態急変・行方不明など様々なリスクが存在します。
介護事故は、起こさないための未然防止策と、起きた時の対応マニュアルを作成し、連絡・報告ルート、記録用紙の書き方、対策や改善方法などを事前に定めておくことがポイントです。
利用者間トラブル
介護施設内でサービスを受ける場合は、多くの利用者が集うので、盗難、紛失、暴力行為、入所者同士の揉め事など多種多様な問題が起こる可能性があります。
訪問介護では、買い物にまつわる金銭トラブルが多く、お釣りが足りないとか、お金がなくなったなどのトラブルや、物の破損や紛失、利用者や家族と介護事業者や介護ヘルパーとのトラブルが問題となります。
代金回収リスク
家庭内の人間関係や事情など様々な問題を抱えていたり、認知症高齢者などの利用者の場合、契約や費用負担の責任の所在が曖昧なケースもあり問題となります。
労務管理上のリスク
訪問介護の仕事では、利用者宅で介護ヘルパーと要介護者の２人きりになった状態で介護や援助が行われるので、第三者からは実際のサービス内容や起こった出来事については全く把握できません。
それだけに様々なリスク発生の危険性があります。
介護ヘルパーが直行直帰タイプの勤務形態で働いている場合は、サービス提供責任者やリーダーが現場の実態や状況を詳しく把握するのは現実的に限界があり、何が起こるかわかりません。
なので、事故・トラブル・緊急事態など想定できるリスクに対して、どう管理しリスク回避するかを考えておくことが大切です。
具体的な対応としては、現場の介護ヘルパーの仕事の状況を、可能な限り詳しく把握できるようにしておく必要があります。
また、賠償責任保険へ加入し、介護スタッフのミス、施設・設備の管理不足、提供した物品の不具合、利用者の所有物を破損・紛失するなどのリスクに備えておきます。
さらに、各種対応マニュアルの作成・整備、リスク回避に繋がる研修の実施、ケアカンファレンスの定期開催など、も行います。
苦情やクレームの対応処理
リスクのほとんどは、利用者や介護スタッフからクレーム情報が入り、はじめて表面化します。
サービス提供責任者は、苦情発生時の対応フロー、記録用紙の様式設定、連絡・報告ルート、対応の仕方などを明確にしておくべきです。
このように、事前に先手を打ってリスクに追いまわされるのではなく、リスクの目を摘んでいくことができるようになれば介護の質は高めていくことができます。
関連ページ
- 介護サービスマネジメントの基本
- 介護サービスを提供する上でのマネジメントの基本と管理サイクルについて紹介しています。
- 介護マネジメントの管理サイクル
- 介護サービスを最適に提供するには、サービス提供責任者の立場にある介護職員実務者研修修了者や介護福祉士が介護マネジメントの管理サイクルを円滑に回していくことが重要です。ここでは、ＰＤＣについてのポイントを解説しています。
- 介護マネジメントの仕組みを構築する
- 介護事業所におけるマネジメントの仕組みを構築することはサービス提供責任者（介護職員実務者研修修了者）にとっても、経営に大きく影響する最重要業務になります。ここではその進め方と重要ポイントについて解説しています。
- ４つの介護マネジメント要素
- 最適な介護サービスをに提供するには、ヒト・モノ・カネ・情報の4つの経営資源をサービス提供責任者の立場にある介護職員実務者研修修了者や介護福祉士などがバランスよく管理する必要があります。ここでは、4つの経営資源の管理ポイントについて解説しています。
- 適切な介護サービス提供に必要な内容とポイント
- 適切な介護サービスの提供を実現するためにサー適切な介護サービスの提供を実現するためにサービス提供責任者の立場にある介護職員実務者研修修了者などが果たすべき内容とポイントについて紹介しています。
- 介護ヘルパーの勤務シフト・教育指導・緊急対応のポイント
- 介護ヘルパーが無理なく効率的に働けるように采配するのがサービス提供責任者（介護職員実務者研修修了者）の役割ですが、そのための勤務シフト作成・教育指導、また緊急時対応時のポイントついて解説しています。
- 介護ヘルパーに必要なコミュニケーション力
- 介護ヘルパーに必要なコミュニケーション力について解説しています。
- 介護ヘルパーの体調・衛生管理のポイント
- サービス提供責任者（介護職員実務者研修修了者）の重要な業務に現場の介護ヘルパーや介護職員の体調管理や衛生管理があります。ここではそのポイントと役割について解説しています。
- 介護現場職員に対する人事管理のポイント
- 介護現場の人事管理はサービス提供責任者（介護職員実務者研修修了者）にとって、最も重要な業務になります。ここではその手順とポイントについて解説しています。
- 介護設備・福祉用具の設備管理のポイント
- 介護現場の設備管理はサービス提供責任者（介護職員実務者研修修了者）にとっても、大切な業務になります。ここではその進め方と管理ポイントについて解説しています。
- 介護現場のお金と情報の管理ポイント
- サービス提供責任者（介護職員実務者研修修了者）として、介護現場のお金や情報を適切に管理することは、経営に直結する大切な業務になります。ここではその進め方と管理ポイントについて解説しています。
