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介護サービスの質を向上させるためには、介護ヘルパーと管理者との間で円滑にコミュニケーションが行われているかが鍵になります。

ここでは、介護のプロとして介護サービスを提供するためにケアサービスに必要となるコミュニケーション能力とは何か、管理者として介護ヘルパーの育成・教育に有効となる手法や考え方などについて解説しています。

ケアサービスに必要なコミュニケーション能力とは

 介護サービス事業だけでなく、全ての事業において人材教育を行い従業員の技量を向上させていくことや、円滑にマネジメントしていく上では、いかに上手くコミュニケーションを取れるかが基本になるということは疑いの余地がありません。

世間では、様々なコミュニケーション術に関する特集記事などもビジネス書や雑誌に掲載され、書店にも沢山の本が並び市販されています。

仕事帰りに電車に乗りサラリーマンやOLの会話を聞いていると、上司や同僚に対するコミュニケーション不足や理解不足などの不満話もよく耳にします。

しかし、簡単そうに思えますが、現実はコミュニケーションを上手く取ることは容易ではありません。

このような会話を聞いていると、いかに多くの方が職場で対人関係やコミュニケーションが上手く取れないことで悩みストレスを抱え込んでいるかが垣間見えるような気がします。

確かにカウンセラーや相談業務に携わっている方などは高度なコミュニケーション能力が必要となる場合もありますが、だからと言って、全業種で必ず必要となる能力ではありません。

 特に介護業界において、コミュニケーションは決して特殊な技能ではなく、求人募集で人材採用する際は、標準的な会話ができているかを採用基準としており、採否を決定する判断材料にしている事業所がほとんどです。

それは、介護の知識や技能については、入職してからでもじっくり指導すれば誰でも習得させることは可能です。

 ですが、相手の話を普通に聞いて理解し、自分の意見を話したり、行動に移せるかは、本人の生まれ持った資質とも言えるので、成人した人間を後から教え込み教育し直すことはまずできません。

逆に普通の会話ができ常識的な資質を備えていれば、介護技術など後からどうにでもなり、いくらでも技能習得することが出来ます。

なので、一般の介護ヘルパーにおいては、普通の会話や対応ができるレベルのコミュニケーション能力が必要になるだけです。

介護のプロとして介護サービスを提供するには

 但し、介護のプロとしてより良い介護サービスを提供するには、やはりコミュニケーション能力を高めることは重要になります。

人生経験豊かな利用者の尊厳を守り自立支援を基本とし、利用者やその家族の人生やプライベート全般に深く関わる介護の仕事では、鋭い観察力と的確な判断力、緊急時の対応力や行動力が必要になります。

介護ヘルパーは、高齢者を日々介護している際にも利用者が大きな健康問題に発展する前に、いかに細かな体調変化にも気づけるかという観察力・洞察力・気づきなどが重要な能力の一つでもあります。

施設内での介護では、周りに上司や同僚や仲間がいますが、訪問介護を行う場合では、事業所から離れ利用者の個人宅の部屋で密室状態で介護を行う状況になります。

 なので、介護訪問センターの管理者やサービス提供責任者などは、どれだけ詳しく的確に状況把握できているかどうかが、利用者と上手くコミュニケーションを取れるかどうかの鍵になります。

それには、介護ヘルパーと常日頃から密にコミュニケーションを図り、その会話から得た情報を踏まえた指導・教育を行うことで、良質な介護サービスを提供することができるかどうかが決まってくると言っても過言ではありません。

介護ヘルパー教育に有効な手法は

 最近、ビジネスやスポーツの世界でもコーチングという手法が活用されています。

コーチングは、人材育成やコミュニケーションとして大変有効な手段であり、多くの分野で効果が確認されているからです。

従来の一般的な教育方法は、学校の授業のように生徒(スチューデント)に先生(ティーチャー)が指導・教育するティーチングという方法が主流でしたが、この方法は一方通行になりがちです。

一方、ティーチングに対してコーチングは、クライアント(生徒)とコーチ(先生)が対等の立ち位置で、クライアント(生徒)の中に本来潜在的にある能力や気づきを引き出せるように導いていくというコミュニケーション手法になります。

 介護現場のリーダーや管理職を目指す方であれば、この手法を介護の人材教育で活用するには、ティーチングとコーチングをいかに上手く活用できるかがポイントになります。

まず、介護の知識や技術、業務上の規則に関しては、ティーチング手法でしっかり教えることが重要です。

しかし、仕事で問題を抱えたり、精神的に行き詰ってしまった介護ヘルパーに対しては、コーチングの考え方に基づき同じ目線で介護ヘルパーと一緒になって悩み考えながら、どうすればよい方向へ向かっていけるか、その可能性を引き出していけるように導くことが必要になります。

 以上のように、介護現場のリーダーや管理職レベルのコミュニケーションには、介護ヘルパーに対する注意深い観察力や的確な指導力が不可欠になります。

また、各介護ヘルパーの資質や技量に応じて、引き上げたい教育レベルに応じて、ティーチングとコーチングを上手く使い分けることが有効な方法と言えるでしょう。

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