介護サービスマネジメントの基本

介護サービスマネジメントの基本と管理サイクルについて

ここでは、介護サービスを提供する上でのマネジメントの基本となるPlan(計画)・Do(実行)・Check(点検・評価)・Act(改善・処置)の管理サイクルについて紹介しています。

何事をするにしても効率的に仕事を進めるには、ビジネスの基本であるＰＤＣＡの管理サイクルに従って進めることが重要です。

特に実務者研修や介護福祉士の資格取得やサービス責任者などの役職にある方は、マネジメントの基本をしっかり身に付ける必要はがあります。

企業経営や管理職経験がある方は、マネジメントという言葉は聞きなれた言葉だと思いますが、現場で介護の実務を担ってきたホームヘルパーや介護職員の中には、マネジメントと言われてもよくわからない方もいると思います。

では、介護現場でも要に位置づけられるマネジメントの役割や業務はどういうものでしょうか？

具体例を挙げて考えてみると、
通常、ゴールデンウィークを利用して家族又は友人と一緒にどこかに遊びに行く場合、楽しく有意義に過ごそうとすれば、休みも期限があり、予算も限られているため、できる範囲内で事前に計画をしっかり立てることが不可欠になります。

参加人数が多いほど、充実した時間を過ごそうとするほど、事前準備が必要になるのは当たり前です。

このゴールデンウィークの遊び方を考えていること自体、既にマネジメントを行う要素が含まれています。

限られた休日と用意できるお金の範囲内で、楽しく充実したゴールデンウィークを最大限に過ごすには、どうしたらいいのかという考え方の中に、マネジメントの基本であるＰＤＣＡの管理サイクルの発想が含まれています。

マネジメントを行う目的を簡潔に表現すれば、「与えられた（限られた）費用と時間を、その範囲内で有効活用すること」と定義できると思います。

一般的にマネジメントには、次の４つのプロセスがありますが、次に遊びと仕事を対比してこの４つのプロセスを見ていきましょう。

マネジメントサイクル	旅行・遊びの場合	仕事の場合
Plan (計画)	行き先と遊びの日程を計画宿泊場所の手配総予算を計算しお金の準備	限られた人員と費用で無駄なく、無理なく仕事を進めるには計画が必要
Do (実行)	家族や友人と旅行に行く	計画に基づいて仕事を進める
Check (点検・評価)	帰ってから楽しかったか振り返ってみる	実施した仕事内容や成果を検証・チェックする
Act (改善・処置)	今回の旅行を参考にして来年も予定を立てる	検証して本当にOKであれば計画を継続する NGであれば改善して計画を立て直す

介護職員実務者研修、以前のホームヘルパー1級レベルになると、単に現場で介護業務をするだけでなく、介護サービス全体の質を向上させるための「技量」と「専門性」が必要になります。

介護サービスマネジメントとは、利用者ファーストで最善の介護サービスを提供していくため、介護現場のヘルパーをまとめ采配しながら、施設や訪問介護における仕事や現場環境の仕組み・やり方を改善していくということです。

そのためには、介護職員実務者研修レベル職員が担えるサービス提供責任者の実務では、どのような技量や専門性が要求され、現場の介護職員との違いは何かについて見ていきましょう。

現場で介護を行う初任者研修又はヘルパー２級レベルと実務者研修又はヘルパー１級レベルの介護職員に求められる業務能力の差とはなんでしょうか？

実務者研修又はヘルパー１級レベルの場合、認知症や家庭環境が複雑な方など、どんな現場に入ってもうまくトラブル問題を解決し、利用者や家族に適した介護サービスを行えるという点です。

介護現場で長年仕事をしてきた介護職員などは、現場で直面する問題は尽きないと思いますが、介護現場でありがちな問題の代表的な事例を挙げてみると次のような内容があります。

このような問題に対する悩みは多くの介護職員が感じ、介護保険制度が改善されていくにつれて徐々に解消されていますが、完全に良くなっているわけではありません。

実務者研修レベルに求められる専門性とは、普通に家庭生活をあたりまえに暮らせるようにサポートできる介護スキルといえるでしょう。

また、上記のような問題を抱えている現場介護職員に耳を傾けたり、全体をまとめ采配しながら全員の能力を目いっぱい引き出し、介護サービス全体の質を向上させていけるマネジメント能力が必要です。

こう説明すると、サービス提供責任者などは、特に優れた技量を待った者しかできない難しい仕事と思う人もいるかもしれませんが、決してそういうことでもありません。

介護サービスの質と利用者満足度を高めるのは、利用者の立場になって自分の心をどれだけ重ね合わせて考えられるか、利用者の心中をどれだけ読み取ることができるのかということについて、意識をどれだけ注いでいるかにかかってきます。

いくら介護技術や能力があっても、このような意識がなければ、利用者が満足する介護は行えません。

もし意識があれば、現場で利用者からの要望を断らなければいけないケースでも、単にサービス外なのでできませんというだけでなく、起こっている問題の本質を考え、会議や上司とのやり取りの中で、できる改善策がないか模索し検討するようになります。

このような行動の積み重ねによって、結果的に介護サービスマネジメント能力も向上し、質の高い介護サービスを提供できるような環境も整っていくことに繋がります。